¿Cómo aportar valor a nuestro cliente con el diseño conversacional?

Esta una de las primeras preguntas, entre otras, que se hacen nuestros clientes cuando comienzan a valorar la opción de poner a disposición de sus clientes, una interfaz de voz como nuevo canal dentro de la experiencia de cliente con su marca.

¿Es el mismo proceso de diseño que una interfaz web o de texto? Es un error común pensar y llevar la interfaz de texto o el contenido que disponemos en la web a una interfaz de voz. No funcionan del mismo modo, y por otro lado el cliente tiene unas expectativas diferentes en cada modelo de interfaz.

La interfaz ideal no es una interfaz -- Erika Hall

En cualquier caso es necesario identificar cuáles son los problemas concretos a solucionar, y para ello, tener una perspectiva completa de la experiencia de cliente es fundamental para el éxito en la implementación del producto. Aquí es donde el diseño conversacional entra en juego, y donde tenemos que pensar en un diseño orientado al intercambio de valor entre las partes involucradas, cliente y organización.

El Diseño Conversacional es el proceso de creación de un sistema de diálogo basado en la conversación humana. Esta conversación puede producirse en una interfaz de voz, de texto o, a través de la combinación de ambas, en una conversación multimodal del cliente.

En todo proceso de diseño necesitamos información que apoye las decisiones de diseño que tomamos, como pueden ser:

  • Cuál es el objetivo que queremos alcanzar con este nuevo canal,
  • A quién va dirigido, el modo de preguntar y expresar sus necesidades
  • El contexto dónde va a ser utilizado por los clientes

Estas son algunas de las preguntas a realizar para recopilar información necesaria, los principales documentos donde trabajar e iterar el diseño conversacional.

¿Cuál es el objetivo de este nuevo canal? 

Conocer cuál es el valor que queremos aportar a nuestro cliente es importante, pero una cosa que tenemos que tener clara, es lo que podemos o no podemos hacer con el asistente. Entender las capacidades de nuestro asistente es esencial para construir experiencias medibles y duraderas.

Los principales casos de uso que se abordan con los asistentes son los relacionados con Soporte o Atención al cliente. Se prevé que el 25% de las operaciones de Atención al cliente se realizarán a través de un asistente en 2020. Enfocar el asistente a la mejora de la Atención al cliente es uno de los objetivos más comunes y con el uso recurrente de este canal podemos determinar unas métricas que nos permite la iteración y evolución del bot.

Identificar los casos de uso donde nos encontramos con una transferencia de valor entre cliente y marca. Por ejemplo a través de las preguntas al Call Center, podemos detectar alguna necesidad de nuestros clientes que pueda ser cubierta por el asistente, con el fin de optimizar el servicio de atención al cliente.

¿A quién va dirigido? 

Para que nuestro bot tenga éxito, necesitamos empatizar con el cliente, saber cuáles son sus necesidades y expectativas, de qué forma se expresa en otros canales, y cuáles son los momentos en los que hará uso del bot. Estas cuestiones pueden venir recogidas en el documento de customer personas, en muchos casos proporcionados por el marca, ya que es un artefacto útil en otros departamentos (Marketing, Comunicación, etc.)

 Conociendo al cliente, tenemos mucho más claro la personalidad que puede facilitar la interacción con nuestros clientes. Es importante dar una personalidad, recogemos las características en un documento guía de estilo de la personalidad, que nos permita saber cómo se tiene que expresar nuestro bot. La personalidad es algo que inevitablemente va a tener tu bot.

Repasar los diálogos de las preguntas frecuentes que hacen los clientes u otra información disponible de los canales de la marca, conocer su propósito y obtener la expresiones (acrónimos, expresiones coloquiales, etc) con las que entrenar mejor a nuestro asistente, para anticiparnos a las peticiones de los clientes.

¿Cómo cubrir las expectativas de los clientes? 

Comienza a escribir un diálogo básico del caso de uso, donde poner en práctica todo lo que hemos descubierto previamente. Tan fácil como coger lápiz y papel, o si lo prefieres puedes utilizar Google Slides, y empezar a redactar una conversación entre cliente y asistente.

Transcribe la conversación en un Script, donde cada hoja del documento es una bifurcación de la conversación. Este documento sirve de guía al equipo de desarrollo e irá evolucionando conforme se va probando e iterando.

Es un documento vivo, donde vamos ajustando el tono e incorporando variaciones de texto, sinónimos o alternativas que se ajuste al modo de comunicarse el cliente en el contexto en que este se encuentre.

¿Cómo llevamos al cliente en la dirección adecuada? 

La respuesta la planteamos en un documento de flujo conversacional, por ejemplo en Xmind o draw.io, donde podemos ver distintas vías y opciones que llevan al cliente desde el mensaje de bienvenida hasta el resultado final. Teniendo en cuenta posibles errores de interpretación, cambios de intención o inconvenientes técnicos que se puedan dar en el camino, entre otros.

Este documento nos permite tener una visión global de la conversación con todos los posibles escenarios. Aunque es aconsejable que cada una de las bifurcaciones u opciones puedan ser tratadas de forma independiente, por lo que una vez compartido y verificado con el equipo, pueden ser manejadas por separado.

El ejemplo de camino más básico y directo es el llamado happy path, pero necesitamos pensar que la mayoría de las conversaciones son complejas y tenemos que pensar en distintas opciones y errores que se pueden producir.

Conclusión 

Aunque parezca un tópico, este es un proceso iterativo y necesario para ir aprendiendo y aumentando las capacidades de nuestro asistente conforme vamos avanzando en el desarrollo del mismo.

El diseño conversacional está orientado al intercambio de valor entre organización y cliente, donde las palabras representan los elementos de la interfaz, lo que significa un cambio de paradigma para los diseñadores.

Resumiendo estos son los takeaways de esta publicación:

  • Conocemos un poco mejor el Diseño conversacional y los elementos que intervienen en el proceso de diseño. El diseño conversacional es un diseño value-oriented.
  • Identificar, determinar métricas y priorizar el o los objetivos que queremos alcanzar con el diseño de este canal.
  • Conocer a nuestro cliente y saber cómo se expresa con nuestra marca en otros canales. Toda la información se ve reflejada en el documento de Guía de Estilo.
  • Descubrir cuáles son las expectativas y cómo se va a comunicar el cliente en el canal, empezando con diálogos simples, compartiendo perspectiva con el equipo y transcribiendo los resultados en un script que sirva de guía y consulta para trabajar posteriormente con Dialogflow, hablaremos más detenidamente de esta última parte del workflow en una próxima publicación.
  • Plasmar una visión global de la conversación, en el documento de flujo conversacional, y organizar para poner el foco en bifurcaciones concretas del flujo.

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